交易所大客户机制的双重困境

存量市场的角逐越来越激烈。

VIP+1、他所做市商即我所做市商、他所VIP即我所VIP等营销手段相继问世,数字货币交易所的大客户之争的号角看似已经吹响,不过这场这场争夺仗的关键在哪里?又该如何突围?


作者/王大树

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牛熊未明,政策趋紧,数字货币交易所开始低调行事,纷纷将目光转包括量化基金、做市商、矿池、项目方、社群大V及少数的高净值个体户为主的存量大客户身上,一个有着稳定的存量资金,可以为交易所带来稳定手续费收入的群体。

同时,政策的趋紧与合规之路的艰难,更让交易所不敢大肆地去开拓新流量,只能在存量市场去竞争。这时,稳定赚取交易手续费成了保证现金流的最佳方式,而上述的大客户群体自然成了各家争抢的对象。

存量市场的角逐

近半年以来,合约市场上陆续出现低手续费的永续合约、VIP+1、他所做市商即我所做市商、他所VIP即我所VIP等营销手段,其实均是各家向大客户抛出的橄榄枝,与互联网时代补贴大战有所类似。

火币、OKEx、币安以及今年的明星交易所MXC均是上述营销手段的推行者。他们带起他所VIP即我所VIP节奏,同行纷纷效仿。

不久前,FCoin旗下合约平台FMex也推出过他所VIP即我所VIP的营销手段,对此,其生态负责人Carrie Yang则表示,他们目前正在开拓合约平台大客户,除了导流FCoin现货用户,主要通过第三方平台、线下活动去拓展大客户,虽然推出他所VIP即我所VIP但她依旧认为安全性和稳定性才是获取大客户的重要因素,其他手段都是锦上添花。

此外,一些新兴的交易所,不仅推出他所VIP即我所VIP的口号,还降低了大客户的准入门槛,一般资产达到20个BTC以上即可以成为大客户,与头部交易所50—100个BTC的资产准入门槛相比,低了许多。

据业内人士张洁(化名)透露,这些竞争手段本质上就是一场短期价格战。然而大客户赚的是散户犯错的钱,只有交易所散户量越大,对大客户吸引力才越大。但交易所行业正处在存量市场厮杀中,想吸引较多的散户无疑是困难的,争来争去只能是陷入恶性循环。

不过,上述营销手段对大客户是有一定吸引力的。以前去到一个新的交易所,需要按规定的门槛跑量,才能成为大客户,得到优惠,现在这种营销方式,让我们一步到位了,但他所VIP即我所VIP这类策略有一定期限,要在规定时间内跑出量才能提升VIP等级,也算有门槛,不过总的来说挺适合这个时期的。 某知名交易平台的一位大客户告诉链捕手。

但是,也有量化机构认为目前能推行这类策略的交易所综合能力的确很强,不过交易手续费率还是有下降的空间,VIP等级的上升门槛也可以再低一些,深度和散户基础还可以加强。


内部缺乏专业的服务能力

补贴战看似是这个时期交易所最保险的策略,但推进过程中却存在一些问题。据链捕手了解,大部分交易所主要以产品驱动,大客户服务部门不是很受重视,基本没有系统的人才培养机制与运行管理机制,而此番大客户之争中,其弱势开始显露,专业性不足已成问题之一。

我们修改永续合约费率时,有个大客户提出一个关于产品设计上的建议,但这样专业的问题不属于客户经理的知识范畴,我们只能转达给产品部门,最后产品部门根据客户的建议作出修改,算是对客户有问必答。在这个过程中,我们大客户部门一般就是扮演传声筒角色。一交易所客户服务部总监回答道。

其实,客户比大客户经理专业的不在少数。我们的海外用户偏多,对于大客户经理的外语能力和金融专业知识要求较高,大客户经理无法直接为客户提供解决方案的情况也发生过,为了避免这样的情况,我们随后就提高了用人门槛,招人的第一要求就是有传统金融背景并且专业知识过硬。KuCoin大客户负责人Alicia表示。

但大客户经理专业性不足可能只是表象,更本质的问题在于该岗位的定位与地位。

据业内人士透露,交易所的大客户很重要,但服务大客户的人不一定重要。大客户经理是比较尴尬的岗位,和商务差不多,普遍没有决策权,只是大客户和平台之间的桥梁,工资不高,还要背负KPI,人才流动率比较高,重要的是公司对他们也不是很信任,既害怕他们带走客户资源,又害怕他们定力不足,以权谋私,造成损失。

CarrieYang则认为,许多交易所的问题多出在内部,所以用人上倾向选择和企业一起成长起来,人品经过考验的老员工。此外,有的交易所还会选择设置高招聘门槛与推出相关监督制度来筛选和管理人才。虽然不想挑战人性,但也不能忽视人性。Alicia感叹道。

当然,在一些以大客户经理为主力驱动的交易所,对该岗位的定位则略显不同。每个平台属性不同,我们作为一个成立不久的交易所,需要大客户经理作为主力去推动大客户增量,比较看重大客户经理部门,而且传统金融行业中,默认独立开发的大客户是属于一线销售的私有财产,只要在职的时候坚守职业操守,不将客户信息外泄就OK Bibox的大客户负责人Marco坦言。

然而,对于头部交易而言,大客户服务部门结构相对比较完善。一头部交易所内部人士透露,他们的客户服务部门非常细分化,包括前、中后端。前端大客户经理主打软服务,专业性较低,却是交易平台拓新的主力,虽然多扮演传声筒角色,却是交易所与大客户之间对话的第一窗口。中后端大客户经理多为提供投资建议和解决方案的服务,相对专业性很高,但很少直接面对大客户。

虽然对于专业问题和信任问题,各家都有应对方案,对于大客户岗位的认知也各有不同,但是多数交易所仍旧没有完备的人才培养机制,基本都是在依靠外部力量。

但当下,争夺大客户却是交易所在熊市保存体力的最佳方式,所以如要做到掷地有声,还需克服很多难题,比如大客户经理服务的专业性,完善的人才培养机制等。

不过,最亟待解决还是普通投资者流量的拓展,而吸引普通投资人则需要依靠的则是稀缺资产、过硬技术以及平台的合规化。

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